这一年来我接触了大量的互联网金融客户,之前大部分的客户,我都会跟他们一起梳理业务流程,再结合udesk系统,协助客户将客服流程运营起来。从数量上来看,目前我们应该是互联网金融领域使用最多的客服系统提供商了。楼主可以借鉴一下其他公司的案例 udesk在线客服系统行业解决方案。------------------------------------ 互联网金融其实本身有很多的细分领域,譬如:p2p,基金保险,平台类,导购类等等。不知道楼主是做哪个方向的,客服团队规模多大,需要了解到具体的业务情况才能给出更好的建议。这里我针对互联网金融行业,聊聊我的一些经验。 1)先确定客服部门的具体业务。是营销、售前咨询还是售后服务,还是两者都有,有些公司甚至需要售中跟进。所以先确定这点很重要,因为不同阶段的业务,客服工具、流程、话术、客服团队规模、客服人员背景和能力都不太一样。根据不同的业务,客服组织架构也不一样,例如可以将客服分组,分为服务和售前咨询。 2)服务渠道的确定。这个目前选择udesk的公司大部分都是选择了全渠道服务,因为互联网金融公司,一般在400电话、pc网站、mobile网站、移动app、微信公众号等都有很大的流量进来,所以需要为客户提供统一的全渠道服务,对于客服人员来说,不管客户来自哪个渠道的咨询、投诉,都能快速为客户提供服务。 3)流程的建设。公司大小不同,流程不一样: 对于一部分的公司来说,并不需要识别出用户,只是简单的回答用户的问题,这类流程最简单,客服回答完之后,做好业务记录,用户绩效考核,质检和统计分析。 还有一些公司,需要识别出用户信息,甚至是用户在平台上的业务信息才能提供服务,这种就需要做一些集成工作,客服人员不仅仅是回答用户问题,还要为用户提供业务层面的服务。 另外一些公司,客服人员负责售前咨询的业务,而且咨询完之后,需要转给销售人员来后期跟进,或者客服人员来进行回访。 这里只是列举了一些常见的业务流程,很多公司是多种业务流程的组合。 4)系统的建设。从我的角度来讲,当然是希望所有的公司都能专注于自身的业务,采用第三方的企业服务系统来支撑客服业务。目前,像udesk这样的新一代客服系统提供商,有一支大规模的技术团队,保证系统的更新、稳定、安全,另一方面,我们还有一支专业的服务团队,他们都是多年资深的客服行业从业人员,可以给到非常专业的服务,协助客户开展客服业务。 5)依靠数据来驱动业务。客服行业的从业人员,都有“表哥表姐”之称,其实数据的沉淀对客服业务的帮助非常大,一方面,可以依靠统计数据来识别出客户问题的趋势,挖掘客户的需求,另一方面,客服团队的绩效考核,优化客服团队的配置也非常有价值。最后一篇互联网金融的文章了。在第一段做了互联网金融的定义,所以仅限于讨论狭义的互联网金融。其他所谓的互联网金融服务就不扯了。至于股权融资,目前也未成气候。还有待进一步观察。水平有限,而且这篇相对务虚,逻辑也有点乱,读起来也晦涩难懂,请谅解!
一、什么是互联网金融
什么是互联网金融,业内观点很多,争来争去也很难有定论,我自己的感觉要弄明白什么是互联网金融,还是要先弄明白什么是金融?
金融本义是资金融通,广义上说,跟货币发行、保管、兑换、结算相关的都是金融,但是狭义的金融,一般仅指货币的融通,所谓货币融通,就是资金在各个市场主体之间的融通转移的过程。这个转移的过程,一般主要表现为直接融资和间接融资两个方式。直接融资,说白了就是缺钱的人直接跟有钱的人借钱,股票是最典型的直接融资方式,你买了股票相当于就是借钱给了企业,然后他每年给你分红,债券也是,你买了一个企业的债券,他每年支付你利息。
间接融资就是有钱的人或者企业不直接借钱给缺钱的人,而是通过中介机构进行,中介机构是谁呢?最典型就是银行,我们大量的人把钱存到银行,银行统一对资金进行调度和安排,发放给缺钱的人或者企业。我们获得了存款时候银行给予的利息,而银行获得了放贷款时候,企业给予的利息,两者差额就是银行的盈利。
这两类融资方式直接就是构成了狭义上的金融概念,就是信用货币的流转,这个流转是有两个特征的,一是所有权和使用权分离,二是这个分离的过程是有报酬的,一般体现为利息或者股息。
至于其他广义上的金融的概念,还包括了商业银行存款的吸收和付出,以及有价证券的转让买卖,以及资金的结算等等。狭义的金融和广义的金融的存在,使得互联网金融其实也存在狭义和广义之分互联网,理论上任何涉及到了广义金融的互联网应用,都应该是互联网金融,包括但是不限于为第三方支付、在线理财产品的销售、信用评价审核、金融中介等模式。
但是从狭义的金融角度来看,互联网金融则应该定义在跟货币的信用化流通相关层面,也就是资金融通依托互联网来实现的方式方法都可以称之为互联网金融。从这个理解来看,其实无论是何种方式的资金融通,直接也好,间接也好,只要用了互联网的技术来实现了这个融通的行为,其实就是互联网金融了。包括传统金融机构利用互联网提高自身的效率的行为,都可以定义为互联网金融。
只是,显然,大家对互联网金融的要求可能并不是如此定义的,谢平教授,曾经提出过区别于直接融资和间接融资的第三种融资方式,即“互联网金融模式”,可能代表了大多数人对这个模式的理解。
他对这种模式的定义是,支付便捷,市场信息不对称程度非常低,资金供需双方直接交易,银行、券商和交易所等金融中介都不起作用,可以达到与现在直接和间接融资一样的资源配置效率,并在促进经济增长的同时,大幅度降低交易成本。
单纯从定义来看,其实,这个第三个模式,无论阐述的效率如何,支付多便捷,信息程度多高,以及是否有金融中介存在,回归到核心点,其实还是摆脱不了企业是直接还是间接融资这个命题,按照纯金融理解,其实第三种互联网金融模式核心是努力尝试摆脱金融中介的行为,这种行为的定义其实最终还是被归类到直接融资方式,他并不改变资金在不同市场主体之间转移的这个核心行为,所以这个互联网金融模式,很难界定是第三个融资模式,而且他也没有改变金融本身,但是,这个模式的设想里,有个很重要的一个点就是,他试图改变其实是市场参与的主体。这个模式要摒弃金融中介的存在,所以对互联网金融的最终定义中,这个成为了核心。
在对未来互联网金融的畅想之中,很多人认为可以通过互联网技术手段,最终可以让金融机构离开资金融通过程中的曾经的主导型地位,因为互联网的分享,公开、透明等等的理念让资金在各个主体之间的游走,会非常的直接,自由,而且低违约率,金融中介的作用会不断的弱化,从而使得金融机构日益沦落为从属的服务性中介的地位。互联网金融理财平台分析作文2000字设计一款互联网金融产品都包括哪些维度及要素(图1)不在是金融资源调配的核心主导定位。
事实上,我对这个提法是赞同和认可的,金融中介机构在过去的几百年历史之中,能成为社会经济活动中主导型的地位,其实有很多的原因,专业化分工也好,制度性保护也好,都使得大量的社会闲散资金是通过这些金融中介进入到实体领域中去的,他们是社会经济活动的中枢系统,随着互联网的不断的改变着社会的各种经济活动,也会日益改变金融中介机构在资金融通中的主导性地位,互联网会让信息不断的透明化,让中介失去依靠信息不对称所掌握的信息优势,而且互联网让社会的各种参与主体更加的扁平化,也一定程度上压缩了由于专业化分工所带来的金融中介机构的专业化优势,所以是有可能出现金融中介日益被摒弃的可能性的,事实上,目前涌现出来的各种互联网金融的模式,其实核心都是冲击着原先的金融中介的模式,都是意图撇开金融中介,实现资金融通双方的直接对接。